??鲁网3月12日讯 党的二十大报告提出，“加快建设网络强国、数字中国”，作出了“深化医药卫生体制改革，促进医保、医疗、医药协同发展和治理”的战略部署。2022年，潍坊市委、市政府提出建设“元宇宙技术创新与产业之都”，出台了《潍坊市打造元宇宙技术创新与产业之都行动计划（2023-2026）》。2023年以来，奎文区医疗保障局聚焦及时解决群众医保急难愁盼问题，结合元宇宙技术创新，抢抓元宇宙新风口，加大数字医保探索力度，通过创新扩展现实技术，提供沉浸式体验场景应用，深化“线上+智能”新医保服务模式，推出多种智能化的咨询服务渠道，针对不同人群实行业务分流，形成全新的医保经办事项数字服务模式和经办体验形式，推进医保智能化、精准化，着力打造“智慧医?！?，将服务“装进”手机里，打通医保部门、经办机构、医药机构、基层站点、参保单位（人）的全场景链接，实现实时互联，满足群众多元化的服务需求，做到高效便捷利民，努力实现“零跑腿、少跑腿”。2023年6月份《关于加快医保领域元宇宙产业应用的调研》被市社科联确定为年度重点研究课题并审核结项，智慧医保平台项目申报了省科技工作者创新大赛。

??一、推出医?！笆秩恕?，让政策问答更直观、更形象

??奎文区辖8个街道办事处、 67个社区，医保经办服务对象面广量大，共有医保协议管理定点医院30家、城镇职工医保门诊统筹定点医疗机构36家、居民医保门诊统筹定点医疗机构35家以及POS 机协议定点门诊、定点零售药店560余家。2023年度户籍人口35.8万，第七次人口普查47.5万，近12万人属于暂住或流动性质，参保人员希望享受到公平可及、便捷高效的医保医疗服务，他们对医保政策的需求正在从“有没有”向“好不好、优不优”转变。虽然推出了政务服务网办事项，但传统宣传方式对流动务工人员、户外环境工作人员、大专院校年轻群体等特殊参保人群的吸引性差，而数字智能手机、抖音视频成为这部分人群关注社会动态、民生政策主要的渠道和方式?？那奖＞掷眯畔⑹?，研发以参保群众需求为导向，可以实现公告发布、政策解读、信息查询、标准指引等医保服务内容的规范统一的数字服务?？楣δ?，推进经办服务规范化、高效化、智能化，让“数据多跑路、群众少跑腿”。

??一是“创意式”设计。根据医保工作特点，设计研发形象符合大众审美、仪态端庄的医保数字人“奎小伊”“奎小宝”，实现语音输入分类搜索查找，借助数字人的播音讲解场景，融合语音、语义和视觉技术，流畅生动形象地为群众解答政策。

??二是“台账式”建库。将医保政策统一整理后，按照参保（居民、职工）、就医（门诊、住院）、异地备案、门诊统筹、个人账户、报销待遇等不同类型，梳理各类政策问题100个，分别建立问题库，使用数字人制作成时间1分钟左右的小视频。三是“点单式”咨询。参保群众和服务对象只要关注“奎文医保局”公众号，点击“数字医?！毖≡瘛耙奖Ｊ秩恕弊永改浚淙胄枰獯鸬奈侍饣蚬丶炙阉?，界面跳转到有关视频，直接选择点击，医保数字人即时给予语音答复，对答复不清晰的可以一键拨号接通人工服务进行咨询。对医保政策、事项流程、问题解答定期推送，由小程序自动生成语音，依托数字虚拟人进行在线播报，遇政策调整可以在线进行更新。目前，数字虚拟人共解答5万人次。

??二、打造VR全景政务大厅，让群众体验更沉浸、更美好

??近年来，虽然对政务服务中心医保窗口进行了达标建设，尽力优化服务举措，但在线上咨询不能完全解决群众问题时，参保群众只能现场排队办理，同时受服务工作时间限制，可能出现多次跑腿的情况。根据移动公司提供数据，政务服务大厅2023年的医保业务咨询电话专线详单数据约9.4万个，按照年度参保人数计算，有28.9%的参保人有业务服务需求，占总人数1/3左右，说明参保群众遇到医保难点堵点时解决渠道少，医保办事、政策咨询目前主要通过电话方式，医保大厅经办人员承受着较大的工作量。同时，街道、社区医?；愎ぷ髡荆ǖ悖┦芟低骋滴袢ㄏ藓妥ㄒ导际踝矢竦闹圃?，帮办代办业务也不够理想，导致工作效率不高。为解决上述问题，奎文区研发医保经办VR全景服务大厅，将区政务服务中心医保服务大厅的真实场景立体“搬迁”到手机上，参保群众关注“奎文医保局”公众号，点击“数字医?！敝械摹癡R服务”大厅，就可以沉浸式参与全景式、直观化的线上体验，能够“一看就会办”。

??一是强化场景体验。通过实景采集、图像合成，每一项设备设施与现实一一对应，群众可直观、全面地由外到内看到大厅布局环境，从门口进入，到医保自助区、视频展示区、等待休息区、窗口服务区，720度全景图片实景展示医保大厅。通过VR全景导航服务，办事群众可以根据需求选择对应的场景，提前熟悉医保服务区域，避免出现排错队伍、找错位置等问题，既便捷又高效。

??二是增加阅读体验。在窗口服务区场景下，可以点击屏幕链接，展示“医保事项清单、办事指南、办事流程、联系方式”，使办事群众预先了解窗口功能、事项申报材料、办理流程及相关注意事项。同时，为办事群众特别是老年群体更精准了解事项申报前需要提前做的准备工作，增加了“音频解说”功能?？?，点击链接出现的文字内容后，可以适时转换成语音播报。目前第1期已上线，定制完成有关参保缴费、异地就医备案、门诊慢特病备案、生育支付等100余份音频指南，基本涵盖了所有常办事项，为群众顺利快速办理业务提供了保障，有效避免了因手续不全、信息了解不全所导致的多次跑腿、延迟办理，同时也减轻了线下咨询带来的接待工作压力，提高了窗口的办事效率。

??三是拓展线上体验。为打造医保全流程服务，参保群众了解VR全景服务大厅后，如果需要在线办理，可直接在办事指南页面通过“在线办理”跳转至山东政务服务网网办申报页面，实现在线申报。?？榛辜闪恕耙患拧惫δ?，可以即时咨询反馈、即时业务办理辅导、即时问题处理的全流程进阶性服务，再结合VR的立体感、沉浸感、交互性，完美“复制”了实体窗口的办事场景，带来“沟通无障碍、服务无距离”的虚拟现实办事体验。

??三、建设电子虚拟导航地图，让群众查询更方便、更及时

??据统计，2023年度奎文区居民基本医疗保险参保人员就诊12.5万人次，职工基本医疗保险参保人员就诊11.9万人次、5.9万人次零售药店购药，群众就诊、购药的需求非常大。医院、药店这么多，但参保群众可能不知道哪里购药可以刷医?？?？有些特种药在哪些药店可以买到？ 基于此，奎文区医保局打造“医保电子导航地图”，汇聚各级服务站点、定点医疗机构、定点零售药店，直观展现地理位置，智能导航办事路线，通过直观、可视、清晰的地图形式，实现服务事项的查询、办理与定位、导航，打通医保惠民便民利民的“最后一厘米”。

??一是注重交互性。以快速共享医药机构医疗服务信息为目的，研发医保定点医药机构电子导航地图，首批将16家医保定点社区卫生服务机构、39家医保定点一级及以上定点医院、181个医保定点零售药店、67个社区基层工作站点服务信息，以电子导航地图形式标注，群众点击“数字医保”中的“电子导航地图”，即可进入，一键导航、一查即准、一找即对，数据赋能医保经办服务融入智能应用。

??二是增强共享性。导航地图共享腾讯或百度平台，实现参保群众随时查找所处位置周边的定点医药机构和街道社区工作站点位置信息，同时展现定点零售药店新特药品和“双通道”医保功能及定点医疗机构医保服务事项、特色专科医疗服务等详细内容，包括经办服务事项、亮点服务、联系方式、监督或意见建议反馈渠道。

??三是提高便捷性。群众可用关键字分类搜索定点医疗机构和街道社区工作站，实现医保优质资源共享；也可以一键拨号到定点医院和零售药店以及街道社区医保工作站点，接通电话进行咨询，实现帮办代办。医保电子导航地图让群众充分感受到了指尖上的便利，不改变使用者出行习惯，一键查询，精准导航，将“民生之盼”变为“民生之赞”，让群众更有获得感、幸福感、安全感。到目前，3项“数字经办应用场景”点击浏览阅读达到30万人次。（通讯员 纪哲）