為進一步提升我市政務(wù)服務(wù)熱線工作水平,積極尋標對標先進地市的經(jīng)驗和做法,7月1日至7月6日,市政府辦公室相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)我市政務(wù)服務(wù)熱線工作人員、各縣市區(qū)政府辦公室熱線工作分管負責(zé)同志、熱線服務(wù)外包企業(yè)工作人員等一行24人,先后赴江蘇南通,浙江寧波、臺州三地進行對標學(xué)習(xí),針對12345政務(wù)熱線運行機制、系統(tǒng)平臺建設(shè)等進行了深入考察。

　　近年來,南通市12345在線平臺按照直接、并聯(lián)、協(xié)約等三種類型共整合了67個市級部門79條熱線,并將市人社12333、城管12319等8條熱線設(shè)立為12345在線平臺分中心,構(gòu)建起熱線、網(wǎng)站、微信、APP等“十位一體”受理渠道。融合“不見面審批”服務(wù),穩(wěn)步推進大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的研發(fā),開發(fā)建設(shè)政情民意大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)一期工程,以初步實現(xiàn)現(xiàn)場智能化調(diào)度、部門效能可視化展示、公眾訴求動態(tài)化預(yù)測等功能。

　　考察團一行對南通12345以新平臺啟動為契機,全面拓展全媒體渠道、強化大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、融合“不見面審批”服務(wù)的發(fā)展模式給予了肯定和認同。雙方還就“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”、12345納入縣市區(qū)考核指標、大數(shù)據(jù)應(yīng)用分析提供決策“參考”等情況進行了深入交流。

　　結(jié)束南通的對標學(xué)習(xí)后,考察團一行人趕到寧波。據(jù)介紹,寧波12345的工作人員在上崗之前都已經(jīng)接受了統(tǒng)一、全面的業(yè)務(wù)培訓(xùn),同時“12345”的平臺也對接了各個職能部門的知識庫,工作人員在接到相關(guān)的咨詢和投訴后,對于比較普遍的咨詢和投訴基本上都能夠解答,“直接辦”達到了70%左右。對一時無法答復(fù)和群眾對答復(fù)不滿意的“問題單”,按照分類處理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦的原則,交由相關(guān)職能部門受理,承辦部門必須在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)來電人并反饋給中心實現(xiàn)“分流辦”。對于多部門職能交叉、權(quán)責(zé)不清、涉及新法新規(guī)等的疑難問題,通過“三方會審”等方式促進來電問題的解決,進行“協(xié)調(diào)辦”。市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心與紙媒、網(wǎng)絡(luò)和廣播電臺多媒體合作聯(lián)動,對于群眾關(guān)切度高、疑難復(fù)雜久拖不辦等類型的典型來電作為主題,通過媒體監(jiān)督,形成倒逼機制,媒體“助力辦”。對于具體負責(zé)疑難案件的跟蹤督辦工作,邀請市委市政府辦公廳進行督查督辦,報送給市委、市政府領(lǐng)導(dǎo),“提級辦理”。對逾期未辦結(jié)或辦理不力的部門,寧波市將進行責(zé)任追究。

　　考察人員認為寧波打造政務(wù)服務(wù)熱線的“升級版”,有效聚合資源,讓群眾享受到統(tǒng)一、高效、便捷的政務(wù)熱線服務(wù),建立統(tǒng)一接收轉(zhuǎn)辦、提速增效辦理、跟進督察督辦等制度。除了有答復(fù),關(guān)鍵還要看落實。通過“直接辦”“分流辦”“協(xié)調(diào)辦”“助力辦”“提級辦”的分層分級辦理,確保老百姓反映的問題事事有回音、件件有落實,打通服務(wù)群眾的最后“一納米”,讓群眾的“問題清單”變?yōu)椤皾M意清單”。

　　考察團最后一站來到臺州市12345中心。今年,臺州12345借助收集到的民生大數(shù)據(jù)信息,開發(fā)“民情數(shù)據(jù)大腦”,依據(jù)實時歸集、全量匯聚的服務(wù)數(shù)據(jù),將群眾關(guān)心關(guān)注的問題形成政情民意報告,及時客觀向市政府上行專報,發(fā)揮“12345”的“第二政研室”的作用,為黨委政府決策提供依據(jù)和參考,推動了相關(guān)改革發(fā)展措施迅速落實。

　　考察團人員一致認為,臺州12345項目定位高、設(shè)計理念新、系統(tǒng)功能全,特別是拓展創(chuàng)新思路實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析共享,助力“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”,全力打造出一個為全市政務(wù)服務(wù)和政府治理提供有力支撐的智慧化管理平臺,為濰坊政務(wù)熱線工作提供了一個很好的借鑒和模板。雙方一致認為,此次對標學(xué)習(xí),對雙方管理品質(zhì)的提升大有裨益,未來雙方將探索建立長效交流機制,加強業(yè)務(wù)交流對接促使雙方共同進步,實現(xiàn)共贏。

　　考察結(jié)束后,我市熱線負責(zé)人員指出要結(jié)合本次觀摩學(xué)習(xí),把南方三地的先進經(jīng)驗做法與我市熱線工作管理實際有機結(jié)合,保持清醒頭腦、正確認識差距,取長補短,強化責(zé)任擔(dān)當,狠抓責(zé)任落實,把思路舉措變成現(xiàn)實生產(chǎn)力和高質(zhì)量發(fā)展的實際成果,推動我市政務(wù)服務(wù)下步工作邁上新臺階,更好服務(wù)全市高質(zhì)量發(fā)展。