“四個月時間,我們共受理群眾訴求事項43127件,按時辦結(jié)率99.52%,整體滿意率96%以上。與之相對應(yīng)的是,這一時期,壽光的信訪量同比下降58.7%?！眽酃馐猩鐣卫矸?wù)中心副主任楊曉東,用兩組數(shù)字概括了壽光創(chuàng)新基層社會治理取得的成績。

　　良好的社會治理是社會和諧穩(wěn)定、人民安居樂業(yè)的前提和保障。面對新形勢下基層社會治理新特點新要求,壽光以構(gòu)建共建共治共享社會治理格局為目標(biāo),創(chuàng)新設(shè)立社會治理綜合服務(wù)中心,并以此為龍頭,探索搭建“一站式”群眾訴求處理、全域網(wǎng)格化治理服務(wù)、大數(shù)據(jù)智能分析預(yù)警、多元化矛盾糾紛化解等體系,從解決群眾身邊小事入手,暢通社情民意訴求渠道、加快訴求快速處置、提高訴求辦理質(zhì)效,推動社會治理重心向基層下移,構(gòu)建起政府主導(dǎo)、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會治理服務(wù)新格局,不斷提升群眾幸福感、滿意度。

　　設(shè)立壽光市社會治理服務(wù)中心,“一站式”群眾訴求處理,讓社會治理更溫暖

　　走進(jìn)運行不到半年的壽光市社會治理服務(wù)中心,記者看到了一面寫有“有求必應(yīng)　一心為民”的錦旗,贈送者是古城街道曹家村楊克良。

　　驅(qū)車來到楊克良家,記者知曉了事情的原委。6月4日下午,曹家村遭受了嚴(yán)重的冰雹災(zāi)害,眼瞅著自己家的6畝小麥?zhǔn)転?zāi)嚴(yán)重近乎絕產(chǎn),楊克良急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)?！爱?dāng)時家人安慰我說,入了小麥保險,別著急?？删唧w怎么個流程,能不能領(lǐng)到賠償,大家都不知道啊。這時我想起有個民聲熱線,就打電話說了情況。沒想到,當(dāng)晚鎮(zhèn)上就聯(lián)系了我,第二天保險公司也來核實情況,進(jìn)行現(xiàn)場勘查,賠付款8月就能到賬?！睏羁肆颊f,一個電話就把煩心事解決了。

　　“群眾利益無小事?！毙聲r代新征程上,社會治理的難點在于如何妥善處理人民對美好生活需求與不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾,讓更多群眾享受到改革發(fā)展帶來的紅利,并從完善社會治理的實踐中提升獲得感幸福感安全感,從而在源頭上減少引發(fā)社會矛盾、影響和諧穩(wěn)定的消極誘因。

　　這是時代發(fā)展給出的考題,壽光給出的解法之一,就是把以前由多個部門“多口受理”的民生訴求變?yōu)椤耙豢谑芾怼?、一個平臺負(fù)責(zé)到底,徹底解決當(dāng)前普遍存在的因群眾訴求多元化、訴求渠道不暢通、訴求問題涉及部門多等情況,造成的部分問題解決不到位,甚至是不作為、亂作為、推諉扯皮等群眾不滿意現(xiàn)象。

　　壽光市社會治理服務(wù)中心3月投入試運行,政法委、公安、信訪、住建、綜合執(zhí)法、應(yīng)急管理等14個部門入駐集中辦公,堅持群眾訴求100%受理、100%辦結(jié)、力求100%滿意為原則。

　　7月2日上午,記者走進(jìn)社會治理服務(wù)中心的指揮大廳,看見30多名接線員,通過一套納入26個部門178類事項的社會治理服務(wù)信息平臺,忙碌地處理各種群眾訴求信息。

　　為實現(xiàn)群眾訴求100%受理,壽光專門開設(shè)“壽光民聲熱線”,開通書記市長信箱,整合原有政務(wù)服務(wù)、城管熱線、隨手拍等群眾訴求渠道,由社會治理服務(wù)中心統(tǒng)一受理、轉(zhuǎn)辦、回應(yīng)群眾訴求,實現(xiàn)有求必應(yīng)。

　　為實現(xiàn)群眾訴求100%辦結(jié),該中心制定規(guī)章制度,明確要求,一般事項3個工作日辦結(jié),復(fù)雜事項5個工作日辦結(jié),緊急、突發(fā)類事項,1個小時內(nèi)查明情況,并反饋。

　　“涉及多個部門的復(fù)雜事項,我們會按照業(yè)務(wù)主管和屬地管理原則確定牽頭單位,實行首接負(fù)責(zé)制,避免‘看似人人管、實際都不管’的情況,并要求承辦單位面對面與群眾做好溝通?！睏顣詵|介紹說。

　　實行跟蹤督辦,是力求實現(xiàn)100%滿意的關(guān)鍵一招。壽光對群眾訴求辦理情況,實行100%回訪,不滿意事項,分管市領(lǐng)導(dǎo)每天牽頭研判,下發(fā)《督辦通知單》實行二次辦理；群眾仍不滿意的,上報各市級分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決；難以解決的群眾不滿意事項,報市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示辦理。

　　對此,社會治理服務(wù)中心對群眾訴求,每天一匯總形成《民情快報》,每周一總結(jié)形成《民情周報》,并對各單位群眾訴求辦理情況、滿意率進(jìn)行排名。

　　在一份7月1日的《民情快報》上,記者看到,該中心當(dāng)天從政務(wù)服務(wù)熱線、民聲熱線、書記市長信箱、網(wǎng)格上報、壽光民聲網(wǎng)站等渠道,共接受群眾訴求531件,包括咨詢141件、投訴310件、求助59件、舉報11件、建議10件,涉及三農(nóng)問題、城市管理、勞動保障、市場監(jiān)管、物業(yè)管理、社會治安等方面。

　　楊曉東告訴記者,從3月試運行到6月底,該中心已受理群眾訴求事項43127件,平均每天359件。

　　推行全域網(wǎng)格化治理服務(wù),實現(xiàn)“被動破解”向“主動化解”轉(zhuǎn)變,推動社會治理更高效

　　對于洛城街道網(wǎng)格員楊敏來說,巡察轄區(qū)網(wǎng)格,及時發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,是每天的“必修課”,對超出自身解決范圍的還可以及時上報社區(qū)、街道或社會治理服務(wù)中心,尋求幫助。在巡察的過程中,他發(fā)現(xiàn)過安全隱患,解決過鄰里糾紛,成了社區(qū)群眾眼中“靠得住的人”。

　　在壽光,像楊敏這樣的網(wǎng)格員現(xiàn)有12597名。以網(wǎng)格單元為基礎(chǔ),該市劃分社區(qū)、村居、專屬大網(wǎng)格1100個,小網(wǎng)格3917個。實現(xiàn)責(zé)任入網(wǎng),將城市管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、民生保障等56個事項全面納入網(wǎng)格管理。實現(xiàn)人員進(jìn)網(wǎng),組建由網(wǎng)格長、專職網(wǎng)格員、網(wǎng)格協(xié)管員組成的專業(yè)隊伍,將服務(wù)下沉到網(wǎng)格、下沉到群眾身邊,抓早、抓小、抓苗頭,以多元聯(lián)動、主動巡察解決“看得見的管不了,管得了的看不見”的問題,把社會治理向前端、向基層延伸,以機制創(chuàng)新實現(xiàn)矛盾的“中游疏浚”。

　　圣城街道全福元社區(qū)黨支部書記張紅雨是一名網(wǎng)格長,他告訴記者,網(wǎng)格員基本是由社區(qū)工作者和社會志愿者組成,工作辦法就是與群眾面對面“拉家常”“采信息”,要求每天都要到各自負(fù)責(zé)的網(wǎng)格“轉(zhuǎn)幾圈”,看似簡單,要求卻高,必須認(rèn)真細(xì)致,有責(zé)任心。

　　“空間全覆蓋、地域無縫隙?！泵總€網(wǎng)格員活躍在各個對口的“責(zé)任田”,第一時間了解群眾訴求,也讓群眾第一時間有地方反映問題,做到了基層問題底數(shù)清、動態(tài)明、反應(yīng)快、服務(wù)好。實現(xiàn)了解決群眾訴求問題由“被動破解”向“主動化解”的轉(zhuǎn)變,力促社會治理更高效。根據(jù)壽光社會治理服務(wù)信息平臺統(tǒng)計信息,自運行以來,網(wǎng)格員前置處理各類問題2.2萬余件。

　　還有一個向“主動”轉(zhuǎn)變的社會治理措施在壽光全力推進(jìn)。那就是以新時代文明實踐中心為抓手,積極發(fā)揮社會組織作用搭建的多元化矛盾糾紛化解體系,逐步實現(xiàn)政府治理、社會調(diào)節(jié)、居民自治的良性互動。

　　依托新時代文明實踐中心、站、所,志愿服務(wù)已深入社會治理各領(lǐng)域,成為矛盾化解的“轉(zhuǎn)化器”。推行“一社區(qū)一法律顧問”,108個居住小區(qū)、975個行政村全部建立律師咨詢崗和法律服務(wù)工作室,精選配備法律顧問,全面解決基層群眾不知道到哪里找“法”和長途奔波找“法”的問題。堅持“孝德育人”,注重發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在社會治理中的作用,讓鄰里關(guān)系更加融洽、鄉(xiāng)村治理更加和諧。

　　堅持用智能化信息化提升工作效能,大數(shù)據(jù)智能分析預(yù)警,促進(jìn)社會治理更精準(zhǔn)

　　科技的給力,正在讓群眾辦事更方便,黨委政府決策更科學(xué)。

　　鼠標(biāo)一點,信息平臺自動生成各鎮(zhèn)街的問題發(fā)現(xiàn)、處置情況,自動對社會熱點進(jìn)行關(guān)聯(lián)關(guān)系分析處理,為黨委政府下一階段科學(xué)決策提供有效依據(jù)。

　　鼠標(biāo)一點,借助云計算、大數(shù)據(jù)分析,視頻監(jiān)控、城市部件、廠企布局等重點信息數(shù)據(jù)實現(xiàn)一個電腦屏上一圖縱覽展示、全局指揮調(diào)度。

　　如此高效精準(zhǔn)的操作,在壽光市社會治理服務(wù)中心已成為看得見的事實。利用智能化、信息化手段管理城市、服務(wù)群眾,壽光整合公安、環(huán)保、綜合執(zhí)法、應(yīng)急管理、市場監(jiān)管等12個部門的信息平臺,實現(xiàn)了信息數(shù)據(jù)資源整合共享、關(guān)聯(lián)比對、綜合集成,做到“一人采集、各方應(yīng)用、全網(wǎng)關(guān)聯(lián)、聯(lián)動處置”,推動社會治理服務(wù)一網(wǎng)覆蓋、信息流轉(zhuǎn)閉環(huán)、多線協(xié)同發(fā)力。

　　社會治理服務(wù)中心信息平臺操作員于元梅告訴記者,通過信息平臺,還可以實時了解網(wǎng)格長、網(wǎng)格員的巡察軌跡,做到工作軌跡直觀可見、社情民意即時反映；對于網(wǎng)格長、網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)上報的問題,系統(tǒng)內(nèi)全程留痕、實時反饋,督促有關(guān)部門及時處理事件,促進(jìn)問題的有效解決。

　　原來,每個網(wǎng)格員手中都在手機上安裝了專門的APP,登錄后,即可實時接受中心任務(wù)通知,并使用APP開展信息采集、巡察發(fā)現(xiàn)問題上報、處置等操作。

　　對能自辦自結(jié)的,網(wǎng)格員可以直接進(jìn)行處理。數(shù)據(jù)顯示,圣城街道銀豐社區(qū)第十網(wǎng)格的網(wǎng)格員董漢亮,巡察時發(fā)現(xiàn)亂貼亂掛的問題,隨后進(jìn)行清理,并通過APP上傳了整改前和整改后的照片,問題得到解決。

　　不能自辦自結(jié)的,網(wǎng)格員上報后,管理服務(wù)中心立即協(xié)調(diào)解決。一名網(wǎng)格員在巡察時發(fā)現(xiàn)渤海路與建新街交叉路口建設(shè)大廈東北側(cè)交通護(hù)欄傾斜,隨后通過APP上報管理服務(wù)中心,由中心分派至公安部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理,解決了問題。

　　時代不斷跨越,社會利益更加多元、社會矛盾更加復(fù)雜、社會信息更加透明,為基層創(chuàng)新社會治理提供了全新的責(zé)任要求和實踐空間,壽光立足自身實際,創(chuàng)新發(fā)展,在廣度上“做加法”,在深度上“做乘法”,把社會治理工作推向深入,取得了顯著成效。