魯網(wǎng)7月14日訊  濰州路街道在山東省濰坊市奎文區(qū)委區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和區(qū)熱線辦的指導(dǎo)幫助下，按照“即應(yīng)即辦、一辦到底”要求，用心用情用力，高質(zhì)量辦好群眾訴求，努力做到民有所呼、我必有應(yīng)，用群眾“雙滿意、一解決”踐行幸福濰州人的初心和使命。今年以來，街道共處理工單3284件，響應(yīng)率、辦結(jié)率、解決率、服務(wù)過程滿意率、辦理結(jié)果滿意率均達(dá)到100%。

　　一、領(lǐng)導(dǎo)重視，壓實(shí)責(zé)任，上下聯(lián)動(dòng)共抓熱線。成立以街道黨工委書記為組長(zhǎng)的民生熱線工作小組，堅(jiān)持“一把手”親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，科室和社區(qū)配合抓，層層落實(shí)責(zé)任、定期調(diào)度工作，真正將群眾反映的合理訴求當(dāng)成重點(diǎn)工作來辦。為確保每個(gè)群眾訴求都能得到及時(shí)處理，街道熱線工作人員定期針對(duì)近期市民反映相對(duì)集中和下一步可能集中出現(xiàn)的問題，會(huì)同相關(guān)科室進(jìn)行提前研判，拿出問題解決預(yù)案，不斷更新完善資料庫。以“一窗受理、全科服務(wù)”改革為契機(jī)，打造實(shí)體網(wǎng)格，社區(qū)工作人員主動(dòng)下沉到網(wǎng)格中，了解民情民意、收集意見訴求、幫助解決難題，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，以街道綜合養(yǎng)老服務(wù)中心、黨群服務(wù)驛站、新時(shí)代文明實(shí)踐站、小區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站為支點(diǎn)，為居民提供便捷服務(wù)，拉近與群眾距離。今年以來，各社區(qū)通過網(wǎng)格人員收集各類訴求70余個(gè)，聯(lián)系服務(wù)群眾近3000人，既有效減少熱線投訴量，又提高了居民滿意度。

　　二、健全機(jī)制，聚焦辦理，全面提升辦理時(shí)效。探索形成了“早接單、準(zhǔn)派件、快處理、重回訪”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，確保1名熱線工作人員盯靠?jī)?nèi)網(wǎng)，第一時(shí)間接單，第一時(shí)間研判轉(zhuǎn)辦。對(duì)于事項(xiàng)清單中沒有明確體現(xiàn)轉(zhuǎn)辦科室的問題，由街道負(fù)責(zé)熱線工作的分管領(lǐng)導(dǎo)研判派件，按照“首問負(fù)責(zé)、科室聯(lián)動(dòng)”的原則，交由牽頭科室處理解決。為避免出現(xiàn)推諉扯皮、權(quán)責(zé)不清等問題，街道對(duì)每個(gè)交辦件實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，并明確辦結(jié)時(shí)限，即緊急件2小時(shí)、一般件2個(gè)工作日，比市、區(qū)要求的辦結(jié)時(shí)限提前。對(duì)于情況較為復(fù)雜的事項(xiàng)，由主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，實(shí)行專班推進(jìn)機(jī)制，明確時(shí)限督辦解決。如華府一品沿街商品房前停車位問題，因投訴量較大，反映比較集中，街道成立工作專班，由街辦主任牽頭，積極對(duì)接住建、交警等部門，廣泛入戶聽取商戶意見，多次召開會(huì)議研究解決方案，確保了問題的及時(shí)解決。

　　三、將心比心，換位思考，努力尋求群眾理解。群眾的事無小事。街道始終堅(jiān)持“將心比心，換位思考”，把群眾當(dāng)親人，把工作做到群眾最惦念和揪心的地方。今年6月，金御皇庭小區(qū)業(yè)主反映其樓上電箱被違規(guī)改造出售，導(dǎo)致房屋夏熱冬冷，前期調(diào)解未果。后經(jīng)社區(qū)入戶走訪，發(fā)現(xiàn)來電人為弱勢(shì)群體，生活比較困難，得知這一信息后，街道通過城管中隊(duì)對(duì)房屋進(jìn)行違章認(rèn)定，并講明政策做通工作使其自動(dòng)拆除。同時(shí)，為來電人樓頂重新做了防水處理，解決了其后顧之憂。通過真誠溝通、熱情服務(wù)，既拉近了與群眾的距離，又變“幫群眾處理問題”為“和群眾一起解決問題”，最大限度地爭(zhēng)取到群眾的理解和支持。

　　四、深入一線，走街串巷，提高熱線辦結(jié)效率。熱線工作人員改變線連線、鍵對(duì)鍵式的“傳話筒”工作狀態(tài)，主動(dòng)走出辦公室，主動(dòng)做現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查員、實(shí)地督導(dǎo)員和民生辦理員，群眾的訴求在哪，他們就走到哪，用雙腳“拉長(zhǎng)”熱線，腳踏實(shí)地干工作。今年7月，濰棉小區(qū)居民反映有人在樓道內(nèi)養(yǎng)貓，異味很大，社區(qū)物業(yè)多次現(xiàn)場(chǎng)查看，最終查實(shí)是在住戶家中養(yǎng)貓，數(shù)量多達(dá)20只，對(duì)其勸導(dǎo)不認(rèn)可，經(jīng)報(bào)警處理后，予以妥善解決。堅(jiān)持在辦理每個(gè)熱線工單前，都要先進(jìn)行初步調(diào)查，對(duì)問題表述不清、責(zé)任不明的，堅(jiān)持進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查實(shí)，極大提高了熱線的交辦率和辦結(jié)率。下一步，街道將始終牢記熱線使命，永遠(yuǎn)站在離群眾最近的地方，服務(wù)群眾，傾盡所能，用實(shí)際行動(dòng)，筑牢熱線這座黨委政府與人民群眾的“連心橋”。（通訊員 紀(jì)哲）